1. Identidad única y estrategia de experiencia de cliente

 
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Entendemos con claridad qué es Experiencia de Cliente, y en qué se diferencia de otros enfoques como la mejora continua de la calidad, o la innovación de productos
Medimos y priorizamos de forma precisa los elementos que afectan a la Experiencia de Cliente, tanto racionales (de servicio, técnicos, funcionales) como emocionales
La organización cuenta con objetivos sobre cómo queremos hacer sentirse al cliente (p.ej. tranquilo, orgulloso, etc.) definidos de forma precisa y compartidos, e intentamos transmitir dichos objetivos en todos los detalles
Hemos desarrollado diferencias relevantes (que pueden ser consideradas ventajas competitivas) frente a otros competidores a la hora de proporcionar nuestro producto y/o servicio
El cliente percibe una consistencia clara entre lo que prometemos y lo que entregamos en todos los puntos de contacto
Sabemos en qué momentos clave en concreto (momentos de la verdad) tenemos que cuidar de forma especial a nuestros clientes y como varían esos momentos en función del tipo de cliente
Existe una estrategia clara, con un plan de acción y un presupuesto, para mejorar la experiencia de cliente
Existen objetivos de negocio cuantificables asociados a la experiencia de cliente en 3 dimensiones.  Indicar todos los que encajen en su empresa
    Mayores ingresos por cliente (p.e. mayores ventas, productos contratados)
    Menor abandono
    Mayor nivel de recomendación
A posteriori, se mide de forma consistente el retorno de la inversión de las mejoras cruzándolo con parámetros de negocio y operativos
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