1. Identidad única y estrategia de experiencia de cliente

 

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Entendemos con claridad qué es Experiencia de Cliente, y en qué se diferencia de otros enfoques como la mejora continua de la calidad, o la innovación de productos	Entendemos con claridad qué es Experiencia de Cliente, y en qué se diferencia de otros enfoques como la mejora continua de la calidad, o la innovación de productos, Totalmente en desacuerdo	Entendemos con claridad qué es Experiencia de Cliente, y en qué se diferencia de otros enfoques como la mejora continua de la calidad, o la innovación de productos, En desacuerdo	Entendemos con claridad qué es Experiencia de Cliente, y en qué se diferencia de otros enfoques como la mejora continua de la calidad, o la innovación de productos, De acuerdo	Entendemos con claridad qué es Experiencia de Cliente, y en qué se diferencia de otros enfoques como la mejora continua de la calidad, o la innovación de productos, Totalmente de acuerdo	Entendemos con claridad qué es Experiencia de Cliente, y en qué se diferencia de otros enfoques como la mejora continua de la calidad, o la innovación de productos, No aplica
Medimos y priorizamos de forma precisa los elementos que afectan a la Experiencia de Cliente, tanto racionales (de servicio, técnicos, funcionales) como emocionales	Medimos y priorizamos de forma precisa los elementos que afectan a la Experiencia de Cliente, tanto racionales (de servicio, técnicos, funcionales) como emocionales, Totalmente en desacuerdo	Medimos y priorizamos de forma precisa los elementos que afectan a la Experiencia de Cliente, tanto racionales (de servicio, técnicos, funcionales) como emocionales, En desacuerdo	Medimos y priorizamos de forma precisa los elementos que afectan a la Experiencia de Cliente, tanto racionales (de servicio, técnicos, funcionales) como emocionales, De acuerdo	Medimos y priorizamos de forma precisa los elementos que afectan a la Experiencia de Cliente, tanto racionales (de servicio, técnicos, funcionales) como emocionales, Totalmente de acuerdo	Medimos y priorizamos de forma precisa los elementos que afectan a la Experiencia de Cliente, tanto racionales (de servicio, técnicos, funcionales) como emocionales, No aplica
La organización cuenta con objetivos sobre cómo queremos hacer sentirse al cliente (p.ej. tranquilo, orgulloso, etc.) definidos de forma precisa y compartidos, e intentamos transmitir dichos objetivos en todos los detalles	La organización cuenta con objetivos sobre cómo queremos hacer sentirse al cliente (p.ej. tranquilo, orgulloso, etc.) definidos de forma precisa y compartidos, e intentamos transmitir dichos objetivos en todos los detalles, Totalmente en desacuerdo	La organización cuenta con objetivos sobre cómo queremos hacer sentirse al cliente (p.ej. tranquilo, orgulloso, etc.) definidos de forma precisa y compartidos, e intentamos transmitir dichos objetivos en todos los detalles, En desacuerdo	La organización cuenta con objetivos sobre cómo queremos hacer sentirse al cliente (p.ej. tranquilo, orgulloso, etc.) definidos de forma precisa y compartidos, e intentamos transmitir dichos objetivos en todos los detalles, De acuerdo	La organización cuenta con objetivos sobre cómo queremos hacer sentirse al cliente (p.ej. tranquilo, orgulloso, etc.) definidos de forma precisa y compartidos, e intentamos transmitir dichos objetivos en todos los detalles, Totalmente de acuerdo	La organización cuenta con objetivos sobre cómo queremos hacer sentirse al cliente (p.ej. tranquilo, orgulloso, etc.) definidos de forma precisa y compartidos, e intentamos transmitir dichos objetivos en todos los detalles, No aplica
Hemos desarrollado diferencias relevantes (que pueden ser consideradas ventajas competitivas) frente a otros competidores a la hora de proporcionar nuestro producto y/o servicio	Hemos desarrollado diferencias relevantes (que pueden ser consideradas ventajas competitivas) frente a otros competidores a la hora de proporcionar nuestro producto y/o servicio, Totalmente en desacuerdo	Hemos desarrollado diferencias relevantes (que pueden ser consideradas ventajas competitivas) frente a otros competidores a la hora de proporcionar nuestro producto y/o servicio, En desacuerdo	Hemos desarrollado diferencias relevantes (que pueden ser consideradas ventajas competitivas) frente a otros competidores a la hora de proporcionar nuestro producto y/o servicio, De acuerdo	Hemos desarrollado diferencias relevantes (que pueden ser consideradas ventajas competitivas) frente a otros competidores a la hora de proporcionar nuestro producto y/o servicio, Totalmente de acuerdo	Hemos desarrollado diferencias relevantes (que pueden ser consideradas ventajas competitivas) frente a otros competidores a la hora de proporcionar nuestro producto y/o servicio, No aplica
El cliente percibe una consistencia clara entre lo que prometemos y lo que entregamos en todos los puntos de contacto	El cliente percibe una consistencia clara entre lo que prometemos y lo que entregamos en todos los puntos de contacto, Totalmente en desacuerdo	El cliente percibe una consistencia clara entre lo que prometemos y lo que entregamos en todos los puntos de contacto, En desacuerdo	El cliente percibe una consistencia clara entre lo que prometemos y lo que entregamos en todos los puntos de contacto, De acuerdo	El cliente percibe una consistencia clara entre lo que prometemos y lo que entregamos en todos los puntos de contacto, Totalmente de acuerdo	El cliente percibe una consistencia clara entre lo que prometemos y lo que entregamos en todos los puntos de contacto, No aplica
Sabemos en qué momentos clave en concreto (momentos de la verdad) tenemos que cuidar de forma especial a nuestros clientes y como varían esos momentos en función del tipo de cliente	Sabemos en qué momentos clave en concreto (momentos de la verdad) tenemos que cuidar de forma especial a nuestros clientes y como varían esos momentos en función del tipo de cliente, Totalmente en desacuerdo	Sabemos en qué momentos clave en concreto (momentos de la verdad) tenemos que cuidar de forma especial a nuestros clientes y como varían esos momentos en función del tipo de cliente, En desacuerdo	Sabemos en qué momentos clave en concreto (momentos de la verdad) tenemos que cuidar de forma especial a nuestros clientes y como varían esos momentos en función del tipo de cliente, De acuerdo	Sabemos en qué momentos clave en concreto (momentos de la verdad) tenemos que cuidar de forma especial a nuestros clientes y como varían esos momentos en función del tipo de cliente, Totalmente de acuerdo	Sabemos en qué momentos clave en concreto (momentos de la verdad) tenemos que cuidar de forma especial a nuestros clientes y como varían esos momentos en función del tipo de cliente, No aplica
Existe una estrategia clara, con un plan de acción y un presupuesto, para mejorar la experiencia de cliente	Existe una estrategia clara, con un plan de acción y un presupuesto, para mejorar la experiencia de cliente, Totalmente en desacuerdo	Existe una estrategia clara, con un plan de acción y un presupuesto, para mejorar la experiencia de cliente, En desacuerdo	Existe una estrategia clara, con un plan de acción y un presupuesto, para mejorar la experiencia de cliente, De acuerdo	Existe una estrategia clara, con un plan de acción y un presupuesto, para mejorar la experiencia de cliente, Totalmente de acuerdo	Existe una estrategia clara, con un plan de acción y un presupuesto, para mejorar la experiencia de cliente, No aplica
Existen objetivos de negocio cuantificables asociados a la experiencia de cliente en 3 dimensiones.  Indicar todos los que encajen en su empresa	Existen objetivos de negocio cuantificables asociados a la experiencia de cliente en 3 dimensiones.  Indicar todos los que encajen en su empresa, Totalmente en desacuerdo	Existen objetivos de negocio cuantificables asociados a la experiencia de cliente en 3 dimensiones.  Indicar todos los que encajen en su empresa, En desacuerdo	Existen objetivos de negocio cuantificables asociados a la experiencia de cliente en 3 dimensiones.  Indicar todos los que encajen en su empresa, De acuerdo	Existen objetivos de negocio cuantificables asociados a la experiencia de cliente en 3 dimensiones.  Indicar todos los que encajen en su empresa, Totalmente de acuerdo	Existen objetivos de negocio cuantificables asociados a la experiencia de cliente en 3 dimensiones.  Indicar todos los que encajen en su empresa, No aplica
Mayores ingresos por cliente (p.e. mayores ventas, productos contratados)	Mayores ingresos por cliente (p.e. mayores ventas, productos contratados), Totalmente en desacuerdo	Mayores ingresos por cliente (p.e. mayores ventas, productos contratados), En desacuerdo	Mayores ingresos por cliente (p.e. mayores ventas, productos contratados), De acuerdo	Mayores ingresos por cliente (p.e. mayores ventas, productos contratados), Totalmente de acuerdo	Mayores ingresos por cliente (p.e. mayores ventas, productos contratados), No aplica
Menor abandono	Menor abandono, Totalmente en desacuerdo	Menor abandono, En desacuerdo	Menor abandono, De acuerdo	Menor abandono, Totalmente de acuerdo	Menor abandono, No aplica
Mayor nivel de recomendación	Mayor nivel de recomendación, Totalmente en desacuerdo	Mayor nivel de recomendación, En desacuerdo	Mayor nivel de recomendación, De acuerdo	Mayor nivel de recomendación, Totalmente de acuerdo	Mayor nivel de recomendación, No aplica
A posteriori, se mide de forma consistente el retorno de la inversión de las mejoras cruzándolo con parámetros de negocio y operativos	A posteriori, se mide de forma consistente el retorno de la inversión de las mejoras cruzándolo con parámetros de negocio y operativos, Totalmente en desacuerdo	A posteriori, se mide de forma consistente el retorno de la inversión de las mejoras cruzándolo con parámetros de negocio y operativos, En desacuerdo	A posteriori, se mide de forma consistente el retorno de la inversión de las mejoras cruzándolo con parámetros de negocio y operativos, De acuerdo	A posteriori, se mide de forma consistente el retorno de la inversión de las mejoras cruzándolo con parámetros de negocio y operativos, Totalmente de acuerdo	A posteriori, se mide de forma consistente el retorno de la inversión de las mejoras cruzándolo con parámetros de negocio y operativos, No aplica

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